Kun palvelu toimii, elämä toimii – Keusoten on kuunneltava käyttäjiä

Keski-Uudenmaan hyvinvointialue Keusotessa kuljetuspalvelut ovat monelle asiakkaalle elinehto – mutta käyttäjäkokemukset kertovat, ettei palvelu aina vastaa arjen todellisia tarpeita. Kuljetuspalvelut ovat paitsi lakisääteinen oikeus, myös käytännössä paljolti vammaisten itsenäisen elämän mahdollistava ratkaisu. Ne määrittävät, pääseekö ihminen töihin, luottamustoimiin, harrastuksiin, sukulaisten luo tai ylipäätään osaksi yhteiskuntaa.

Toimiva kuljetuspalvelu on oikeus, ei etu

Palvelujen järjestäminen on viime vuosina kokenut käytännön uudistuksia: kuljetuspalvelut on siirretty ohjauskeskuksen kautta tilattaviksi, mikä lupasi sujuvampaa palvelua ja parempaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin. Matkoja voidaan tilata monin eri tavoin, mutta palvelun toimivuudessa piilee useita haasteita esim. puhelinpalveluun jonottaminen vie aikaa.

Moni kuljetuspalvelun käyttäjä kuvaa epävarmuutta suurimmaksi ongelmaksi. Matkan tilaaminen voi onnistua teknisesti, mutta silti auto saattaa tulla huomattavasti sovittua aiemmin, on myöhässä tai usein ei tule ollenkaan. Voi myös käydä niin, että avuntarvitsija jätetään oman onnensa nojaan paikan päälle saavuttua, eikä auteta sisälle määränpäähän. Ns. pikakyydin paikalle tuleminen kestää melkein 1,5 tuntia, koska keskus laittaa halvimman taksin tulemaan paikalle, oli se tilaushetkellä vaikkapa Hyvinkäällä.

Arjen käytännön ongelmat kuormittavat käyttäjiä

Myös kuljetusten yhdistely aiheuttaa ongelmia. Samassa autossa saatetaan kiertää usean asiakkaan kautta, mikä pidentää matka-aikaa merkittävästi ja asiakas myöhästyy omasta sovitusta menosta. Asiakkaalle voi syntyä kokemus, että kustannustehokkuus menee inhimillisyyden edelle.

Isoksi ongelmaksi on muodostunut kyytien tilaaminen useita tunteja ennen, moniko tietää etukäteen kauanko kestää kampaajalla käynti tai kokous? Erityisesti pyörätuolia käyttävät tai avustajaa tarvitsevat asiakkaat kokevat, ettei kuljetusten aikataulut aina jousta todellisen toimintakyvyn mukaan. Avustajillakin on rajoitetut työtunnit, joten asiakas joutuu kärsimään siitä, että kuljetus tulee tunnin myöhässä ja silloin se tunti vähennetään avustajan muista tunneista.

Käyttäjät nostavat esiin myös järjestelmän jäykkyyden. Matkojen määrät, käyttötarkoitukset ja omavastuut koetaan vaikeaselkoisiksi, eikä päätöksistä aina saa selkeää perustelua. Moni joutuu taistelemaan oikeuksiensa puolesta tilanteissa, joissa kuljetuspalvelun pitäisi nimenomaan helpottaa elämää, eikä lisätä kuormitusta. Ihmetystä herättää se, että matkoja haettaessa asiakkaiden on toistuvasti selvitettävä yksityiselämäänsä kuuluvia asioita; erityisesti pitkäaikaisille käyttäjille jatkuvat henkilökohtaiset selvitykset matkojen tarkoituksesta, ajankohdista ja niihin liittyvistä muutoksenhauista ovat uuvuttavia.

Toistuva kokemus on myös se, ettei kuljettajilla ole riittävästi tietoa tai ymmärrystä vammaisten asiakkaiden yksilöllisistä tarpeista. Asiakkaat kertovat tilanteista, joissa apuvälineiden käsittely on epävarmaa tai kommunikointi puutteellista. Kun oma liikkuminen on täysin toisen ihmisen varassa, luottamus kuljettajaan on ratkaisevaa – ja sen puuttuessa koko palvelu tuntuu turvattomalta. Kun palvelu ei toimi sujuvasti, se rajoittaa asiakkaan halua lähteä kodin ulkopuolelle. Tämän takia usea vammainen on jättänyt kuljetuspalvelun käyttämättä- onhan se nyt sitä kuuluisaa säästöä.

Asiakaslähtöisyyttä tarvitaan lisää

Tiedonkulussa on niin ikään puutteita. Muutoksista ei aina ilmoiteta selkeästi, ja epäselvyyttä voi olla siitä, kuka vastaa ongelmatilanteissa – kuljetusyritys vai Keusote. Asiakas joutuu selvittämään asiaa useasta eri numerosta ilman, että saa selkeää vastausta tai ratkaisua.

Vammaisten arki ei ole ainoastaan matkojen tekemistä; se on osallisuutta, työntekoa, sosiaalista elämää ja itsenäisyyttä. Kuljetuspalvelujen avulla tämä on mahdollista — mutta vain jos palvelu on ennakoitavissa, saavutettavaa ja taloudellisesti kohtuullista. Nykyiset uudistukset ja järjestelmämuutokset suuntaavat oikeaan suuntaan, mutta tarvitaan jatkuvaa seurantaa ja asiakaspalautteiden kuuntelemista, jotta palvelu ei jää vain hallinnolliseksi lupausten listaksi, vaan muuttuu todelliseksi arjen avuksi.

On kuitenkin tärkeätä todeta, etteivät kaikki kokemukset ole kielteisiä. Osa käyttäjistä kertoo palvelun toimivan hyvin, kun aikataulut pitävät sekä kuljettaja on ystävällinen, tuttu ja huomioiva. Nämä kokemukset osoittavat, että hyvä kuljetuspalvelu on mahdollinen – mutta se ei saisi olla sattumanvaraista tai yksittäisten ihmisten varassa. Se on osa ihmisarvoa, itsenäisyyttä ja osallisuutta.

Käyttäjien kokemukset kehittämisen lähtökohdaksi

Käyttäjäkokemukset viestivät selkeästi, että Keusoten palvelua on kehitettävä entistä asiakaslähtöisemmäksi: kuunneltava niitä, jotka palvelua päivittäin käyttävät, ja tunnistettava, ettei vammaisten arki taivu kaavamaisiin ratkaisuihin.

Kun kuljetuspalvelu toimii, se mahdollistaa elämän. Kun se ei toimi, se rajoittaa hyvin paljon normielämää. Siksi käyttäjien kokemusten tulisi olla kuljetuspalvelujen kehittämisen lähtökohta – ei vain sivuhuomautus raporttien reunassa. Kuinka moni ns. Ei kuljetuspalveluja tarvitseva hyväksyisi tällaisen epävarmuuden omassa arjessaan?

Keusotella on velvollisuus varmistaa, että lakisääteiset oikeudet eivät jää laatikon pohjalle kirjatuiksi sananparsiksi. Toimiva kuljetuspalvelu ei ole pelkkä logistinen järjestely – se on olennainen osa ihmisen arkea ja hyvinvointia.

Satu Haaparanta
vara-aluevaltuutettu
hyvinvointilautakunnan jäsen
vammaisneuvoston jäsen (lautakunnan edustaja)
ikääntyneet ja vammaiset -lautakunnan jäsen
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, Järvenpää

Kuvassa on aluevaltuutettu Tomi Passi.

Kirjoitus on julkaistu Keski-Uusimaa -lehdessä 12.3.2026.